基于乘客满意度的客舱服务质量提升研究—以厦门航空为例[复制]
1.是否乘坐过厦门航空公司航班
A.是
B.否
2.性别：
A. 男
B. 女
3.年龄：
A. 18-25岁
B. 26-35岁
C. 36-45岁
D. 46-55岁
E. 55岁以上
4.职业：
A. 学生
B. 企业员工
C. 公务员
D. 自由职业者
E. 退休人员
F. 其他（请注明）
5.乘坐厦门航空的频率：
A. 每月1次以上
B. 每季度1次
C. 每年1-2次
D. 很少，几年1次
6.您对厦门航空客舱的整洁度评价如何？
A. 非常干净整洁，令人舒适
B. 比较干净，基本满意
C. 一般，能看到一些污渍
D. 不干净，有异味或较多杂物
7.客舱的温度控制是否让您感到舒适？
A. 非常舒适，温度恰到好处
B. 比较舒适，基本能适应
C. 一般，有时会感觉过冷或过热
D. 不舒适，温度经常不合适
8.您对客舱座位的舒适度（包括间距、座椅柔软度等）评价如何？
A. 非常舒适，长途旅行也不累
B. 比较舒适，短途可以接受
C. 一般，坐久了会不舒服
D. 不舒适，严重影响乘坐体验
9.您对客舱声音评价如何？
A.非常舒适，音量适中，音视频播放时机合适
B.比较舒适，基本能适应
C.一般，音量时大时小
D.不舒适，音量过大，影响休息
10.客舱灯光的调节是否让您感觉到舒适？
A.非常舒适，根据用餐、休息实际情况调整
B.比较舒适，基本能适应
C.一般，有时会影响休息
D.不舒适，总是影响休息或办公
11.您对客舱香氛评价如何？
A.非常宜人，温润芬芳
B.比较舒适，基本满意
C.一般，有时味道过浓
D.不满意，没有及时补喷，异味严重
12.您对厦门航空客舱服务人员的仪容仪表评价如何？
A. 非常得体，展现专业形象
B. 比较得体，符合航空公司形象
C. 一般，没有特别的感觉
D. 不得体，影响公司形象
13.客舱服务人员的服务态度如何？
A. 非常热情友好，主动提供帮助
B. 比较热情，能及时响应需求
C. 一般，不冷不热
D. 态度冷漠，服务不积极
14.您对客舱服务人员的专业素养（如应急处理能力、业务知识等）评价如何？
A. 非常专业，让人放心
B. 比较专业，能应对大部分情况
C. 一般，存在一些不足
D. 不专业，让人担忧
15.在飞行过程中，客舱服务人员的响应速度如何？
A. 非常迅速，需求很快得到满足
B. 比较迅速，在可接受的时间内
C. 一般，有时需要等待较长时间
D. 很慢，响应不及时
16.您对厦门航空机上餐饮的种类丰富度评价如何？
A. 非常丰富，有很多选择
B. 比较丰富，能满足基本需求
C. 一般，选择较少
D. 非常单一，几乎没有可选择的
17.机上餐饮的口味如何？
A. 非常美味，符合我的口味
B. 比较可口，还可以接受
C. 一般，没什么特色
D. 很难吃，无法下咽
18.您对机上餐饮的供应及时性评价如何？
A. 非常及时，按流程有序供应
B. 比较及时，没有长时间等待
C. 一般，有时供应较晚
D. 不及时，等待时间过长
19.您认为航班餐饮服务流程是否复杂?
A.非常复杂，严重影响用餐体验
B.比较复杂，感觉有些繁琐
C.一般，没有特别的感受
D.不复杂，流程较为顺畅
20在航班上获取相关信息时，您觉得信息传递是否及时?
A.很及时，能提前清楚了解安排
B.比较及时，基本能满足需求
C.不太及时，经常错过一些信息、
D.非常不及时，严重影响选择
21.您对航班客舱服务内容的明晰程度感受如何?
A.非常明晰，一看就懂
B.比较明晰，大致能明白
C.不太明晰，需要花费时间去理解
D.非常不明晰，完全搞不清楚
22.在航班餐饮服务过程中，您平均等待餐饮服务的时长大概是多久?
A.15分钟以内
B.15-25分钟
C.25-35分钟
D.35分钟以上
23.您认为客舱服务人员在专业知识方面的表现如何?
A.专业知识扎实，能很好地解答各种问题
B.专业知识尚可，基本能应对常见情况
C.感觉专业知识有所欠缺，有时回答问题不太准确
D.明显专业知识缺乏严重影响服务休验
24.您认为当前客舱服务人员的培训频率是否足够?
A.培训频率很高，服务人员技能和知识更新及时
B.培训频率比较合适，能满足服务需求
C.培训频率不足，感觉服务人员新技能掌握不够
D.培训频率极低，严重影响服务人员能力提升
25.您认为我们目前的旅客反馈机制是否完善?
A.非常完善，反馈渠道畅通，处理及时有效
B.比较完善，能较好地接收和处理反馈
C.不太完善，反馈后处理流程不清晰，等待时间较长
D.非常不完善，反馈很难得到有效回应
26.您觉得我们对航班服务质量的监控情况如何?
A.监控非常到位，能及时发现并解决服务问题
B.监控比较有效，大部分服务问题能被察觉
C.监控不足，很多服务失误未能及时发现
D.几乎没有有效监控，服务问题常常被忽视
27.您对厦门航空整体客舱服务质量的满意度如何？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不满意
E. 非常不满意
28.您对厦门航空客舱服务质量有哪些改进建议？（可简要列举）
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