五一节前服务专项培训考试试题

基本信息：
姓名：
单位名称：
一、单选题。（每题5分，共8题，合计40分）
1、当无法解答客户问题时，（）客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题的服务电话。
2、接受客户咨询、查询或致电问询时，（）热情解答问题，不应回答不清楚或不知道。
3、主动（）客户需求，提供有温度、暖人心的服务，做到把方便留给客户，把困难留给自己，营造真情服务的文化氛围，让广大客户享有舒心、放心、安心的出行体验。
4、以下从业人员有关服饰等方面要求不正确的是（）
5、当捡到物品时，应先向周围旅客询问确认是否属于附近旅客;如无人认领，应对其做好保护，原地等待（）分钟，等待失主回来寻找。
6、在做好登记流程中，班长接到电话后立即赶到现场，对物品核对拍照，并上传至（）。
7、贵重物品或大量现金需（）以上核查移交。
8、若现场有旅客前来认领时，区域班长须与失主进行详细核对，若确认无误，双方填写《拾遗物品交接卡》后，将遗失物品（）。
二、多选题（每题8分，共5题，合计40分）
1、全体队员按统一要求着装（特殊岗位经批准除外）。队员自检，随身不携带与工作无关的物品。（）
2、在什么场合实施什么礼节，应遵循以下几条原则:（）
3、行走时做到“六不”中其中涉及的内容是。（）
4、下列属于语言规范的有（）
5、航站楼从业人员服务规范中属于服务语言有。（）
三、判断题（每题4分，共5题，合计20分）
1、上报信息包括捡拾物品地点、物品名称或外观以及具体捡拾时间等。
2、关于旅客遗失物品的处置，严格按流程规范要求处置，切记不要随便遗弃，不要占为己有，要第一时间规范登记上报，及时上交客服失物招领。
3、白云机场从业人员应自觉履行首问责任，服务客户时应做到:目光交接应微笑，认真倾听勿急躁，答疑解惑要明了，无法解答勤引导。
4、在介绍或指示方向时，应该用单个手指指点人或物。
5、文明使用手机，不在公众场所大声讲话，避免出现倚靠在桌椅、柜台、柱子等不良姿态。
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