第四期厅堂营运风险及客户服务培训考试

1-12单选题，13-20多选题，每题5分，共100分。

姓名：

机构：

1、在监测期间，保安全程在岗。严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退。该项扣分标准为（）。

监测期间发现保安正在走出营业大厅。监测期间发现保安背手行走监测期间未发现保安

2、网点保安人员在岗未携带防卫器械，是否扣分？

是否不一定

3、基础服务监测关于保安保洁人员的检查范围是：只检查（）的安保人员？

所有在岗支行

4、非值班保安未戴帽出现在厅堂，是否扣分？

是否不一定

5、一季度总行网点基础服务监测中，银川分行辖内网点在“安保、保洁服务行为”模块的失分点主要集中在（）。

保安保洁着装保安保洁服务礼仪保安保洁三姿

6、下列关于柜面异常交易处理过程中，说法错误的是：（）

经劝阻，客户坚持取现，可拒绝客户办理业务业务办理过程中，严禁使用“需公安审查”“需监管审查”等敏感用词业务办理过程中，严禁使用“您账户涉诈/涉案”等容易刺激客户情绪的用词;

7、柜面异常交易处理时，公安机关未认定风险或未提供处理意见的，受理行应应按照要求（）？

管控账户实施劝阻直接处理业务

8、客户不听劝阻,坚持取款/转账的，以下说法错误的是（）

支行核实正常并尽调留痕，由分行零金部按要求“无风险”完成B317任务处理，系统可直接联动解控管控以“账户涉诈/涉案”、“需监管/公安审查”为由劝阻客户如公安机关未对可疑人员实施传唤调查或提供处理意见的，提示客户出租出借账户应承担的法律责任和惩戒措施

9、下列关于高危涉诈账户的申诉流程，说法错误的是（）

由受理行核实客户身份后告知开户行申诉事项管控措施解除一律由总对总解除移交反诈中心处置需要递交的材料包括《涉诈风险账户审查表》、账户开立以来的交易明细、尽职调查报告等

10、下列关于涉案账户的识别方式，非实施查询的是（）

X bank 2.0移动运营个人账户受限查询及处理管控系统分类分级登记薄

11、自助设备吞卡由取卡人（）人交于网点专人放入保险柜妥善保管，同时应进行交接登记

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12、自助银行吞卡后次日起（）个月内无人认领的，应将吞没卡交分行

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13、保安保洁服务礼仪中，遇客户时需做到？

主动礼让积极协助填单保持友善主动受理咨询

14、保安保洁履行厅堂服务人员职责的现象主要包括？

提示客户应该如何取号代填单、代取号、提供业务咨询网点人流量大、厅堂服务人员未能顾及叫号机时，协助年龄大的客户取号遇客户咨询，没有主动友好示意并指引厅堂服务人员所在区域的方向

15、保安保洁人员工作时间不准做与工作无关的事包括

玩手机、打电话、发短信吃零食、吃饭、吸烟聊天、打闹、打牌看书、看报

16、厅堂保安、保洁人员，同一岗位一名以上人员，需着干净、整洁的统一制服，保安人员佩戴统一帽子；面部清洁、干净、不留胡须；制服应勤洗勤换，确保制服干净整洁、无污迹、无皱褶、无开线，衣扣保证齐全。上述执行标准的扣分标准是（）。

保安人员没有佩戴帽子（沿帽或钢盔均可保安人员未穿着保安制服（具体款式不做要求）厅堂保安着装不统一（如两名保安，一名穿长袖，一名穿短袖）保安人员服装有污渍、破损

17、保安保洁三姿的扣分标准包括

就坐时，出现：翘二郎腿、抖腿、手托腮帮、趴在桌面、双手抱于胸前等动作站立时，出现：手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、倚靠其他物体等动作。行走时，出现：勾肩搭背、嬉笑追逐、背手行走、双臂抱于胸前、手叉口袋等动作。保安人员无意外情况下，随意挥舞警棍等防卫器械

18、柜面异常交易处理时，公安机关认定风险的，受理行应及时采取银行端（）账户管控，并建议公安机关出警协助，避免客户情绪激动，影响厅堂营业秩序

只进不出不进不出暂停非柜面

19、在客户异常确认过程中，下列属于异常行为的包括

东张西望、异常紧张手边有提示纸条或不停看手机厅堂内外有人陪同

20、在客户流水查验过程中,下列属于异常情况的包括

存在试探交易取现/转账前存在陌生人转入取现/转账时间距陌生人转入后不久

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