高二电商5.2（网店+客服）

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1. 客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，下列属于调整心态的方法的是
2.“您还有其他问题想要咨询吗？很荣幸为您服务！” 这是一条 语｡
3. 根据淘宝 7 天无理由退货要求，下列商品中，符合 7 天无理由退货要求的是
4. 客户同卖家之间的交往以感情､热情和共同喜好为特征｡
5.“亲，已经看到您支付成功了｡我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的 产品，谢谢！” 属于网络客服快捷短语中的 的礼貌用
6. 针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意回答的问题，可以采用 问｡
7. 良好的 可以巧妙地处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛 盾，有利于解决问题｡
8. 下列不属于客户换货快递公司内部原因的是
9. 客户退货原因中，配送延时属于
10. 下列不属于宝贝描述作用的是
11. 下列是手机店铺的劣势的是
12. 手机店铺智能类包括
13. 手机店铺营销互动类不包括
14. 手机淘宝发货方式有 种｡
15. 单击 “我是商家” 中的，进入订单管理，选择发货方式｡
16. 手机店铺图文类包括
17. 手机店铺宝贝类不包括
18. 淘宝发货方式不包括
19. 下列商品发货适合无需物流的是
20. 下列商家应对危机管理的工作中，不属于做超出买家期望值的服务的是
21. 淘宝贷款申请条件之一为店铺最近 个月持续有效经营，每个月都有 有效交易量，经营情况良好｡
22. 淘宝贷款申请要求店铺注册人年龄在 周岁｡
23. 支付宝实名用户可在手机支付宝上用 兑换免费额度 （1 积分 = 1 元免 费额度）｡
24. 贷款按实际使用金额和天数计算利息，下列描述正确的是
25. 是中国邮政推出的货运物流服务｡
26. 平邮是邮局基础的包裹邮寄服务，速度，覆盖面是所有物流企业中 的｡
27. 下列处理退货退款事项时的做法，错误的是
28. 淘宝店生意好，评价也就多了，这是可以利用 进行批量好评｡
29. 下列 情况，15 天后评价会失效｡
30. 同一身份证下的多个支付宝实名账户终身共享 万元基础免费额度，超过额度后，超出金额按照 0.1% 收取服务费，最低 元 / 笔｡
31. 下列店铺页面常用模块中，不属于基础模块的是
32. : 商品正在内部配货，一般 1~2 天有货，可立即下单｡
33. 店铺首页内容中属于营销互动类的是
34. 淘宝会员名应为 个字符｡
35. 下列不属于国际四大快递公司的是
36. 对于 的客户，可以采用现金回馈的方法，这样既不会降低产品档次，也不会影响产品形象｡
37. 由于 原因导致货物延迟，客服需要在安抚客户的基础上，指出原因，注意说明时要多从客户角度出发，不要过激，并为客户提供其他解决方案｡
38. 保温杯外层橡胶磨砂点喷层､外层电解研磨层､真空隔热层，属于宝贝的
39. 首页格局形式中大众格局较为普遍，它中间的轮播海报的宽度一般为
40. 店铺红包和潜力新品分别属于手机店铺首页内容中的 内容｡
41. 客服需要具备良好的文字语言表达能力，这属于 内容｡
42. 根据客户的询问，客服人员需要运用 客观､诚恳的回答，解答客户的疑问｡
43. 下列属于法律法规禁止或限制销售的商品是
44. 计算机端转账到支付宝未签约站内转账的商家账户的非实名认证用户，超出 金额服务费率是
45. 应对 客户的要点是客服趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带 些宝贝；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况｡
46. 适合商品类别较多的店铺，如化妆品､小家居､家电等｡
47. 反馈意见要客观､直接，这体现了客服人员 的职业价值观｡
48. 在申请特种经营许可证时，需要准备，并交由淘宝网审核｡
49. 按 分类便于比较同一宝贝的性能，因此有利于客户的对比购买｡
50. 客服小王的下列表现中，体现其品格素质的是
51. 工作积极的员工必须和工作积极的员工一起搭配才比较合理｡
52. 购物节期间快递爆仓影响客户收货时间，客服人员要做好安抚工作｡
53. 当不理解客户时，需要换位思考，从客户的角度来思考问题，与客户发生感 情共鸣，以诚感人，促成交易｡
54. 在购物后，当收到的商品不满意时，客户进入 “买家中心”, 选择 “已买到的 商品”, 单击 “退款 / 退换货” 按钮｡
55. 顾客浏览宝贝，受制于无线网速度的限制，看见中意宝贝几乎很少议价，直 接下单，大大节省了卖家运营成本｡
56. 现在智能手机的普及率越来越高，但是对于相对贫困的群体以及老年群体，可能还是使用不支持手机淘宝功能的传统的非智能手机｡这是手机的劣势中的可 靠性问题｡
57. 店铺首页的内容主要包括宝贝类､图文类､营销互动类､智能类四部分｡
58. 虚拟物品适合无需物流｡
59. 扫码发货只要将二维码放入扫描框架内扫描发货即可，但是条形码无法识别｡
60. 手机淘宝必须选择物流公司进行发货｡
61. 淘宝贷款的日利率约为万分之五，就是 10 000 元贷款一天的利息是 5 元钱｡
62. 由于网络流量的限制，使得手机淘宝随时随地购物的理想大打折扣｡
63. 发货方式有三种，卖家可根据自身情况进行选择｡
64. 淘宝规定物流方式为快递､EMS､不需要物流，自 “卖家已发货” 状态起的 15 天后，系统会自动确认收货｡
65. 卖家延长收货的时间可以选择 3 天､5 天､7 天､10 天，没有次数的限制｡
66. 买家处于未付款的状态时，卖家无法修改价格｡
67. 物流对线上产品销售是非常重要的，只有把好物流这关，让买家在最短时间 内收到宝贝，才可以大大地提升店铺的用户体验度，增加用户对产品的好感度｡
68. 中国邮政推出的 CNPL 业务，主要针对大批货物的运输，要求每单运费在 500 元以上｡
69. 买家迟迟未收到货，不能要求延长发货时间｡
70. 处理退货退款时，卖家一定要仔细核查退回的货物，确认无误后再退款｡
71. 有退款申请时，卖家如果在退款超时规则规定的时间内没有作出反馈，淘宝 将按照规则自动给买家退款｡
72. 在有效评价期内，如果卖家回评了，买家没有及时回评，过了 15 天后，系统 自动评价｡
73. 利用淘宝助理可以进行批量好评操作｡
74. 淘宝评价规则有一条是 15 天内评价为有效评价｡这期间，如果双方有其中一 方有评价，另一方没有评价，系统默认后为有效评价｡
75. 淘宝贷款申请条件之一为店铺最近 12 个月持续有效经营，每个月都有有效交 易量，经营情况良好｡
76. 淘宝贷款是由阿里巴巴集团控股的浙江阿里巴巴大额贷款股份有限公司提供 贷款资金｡
77. 手机操作转账到支付宝账户，给自己的信用卡还款不收费，从余额宝页面操 作转出到银行卡不收费｡
78. 同一身份证下的每个支付宝账户终身都有 2 万元基础免费额度｡
79. 淘宝助理有批量好评功能，减少手工操作，方便卖家通过好评进行营销｡
80. 淘宝神笔是一款官方开发的宝贝详情页编辑器，卖家们可以选择神笔市场上 专业设计团队提供的大量的精美模板，替换上自己宝贝的图片并修改信息后，就 能生成属于自己宝贝的专属详情页，操作十分简单，并可以灵活编辑｡
81. 淘宝店铺注册成功后的第一步操作是设置店铺名称，让用户能快速､准确地 找到新店铺｡
82. 应对危机管理时，商家做超出买家期望的服务包括 15 天无理由退换､商家承 担运费免费退换､赠送礼品等｡
83. 导致客户换货的原因中，商品调换属于公司内部原因｡
84. 客服通过分析对话就可以将所有的客户进行归类｡
85. 心理状态是不断变化的､暂时性的｡
86. 手机淘宝发货方式有手动发货､自己联系物流､无需物流三种｡
87.“三” 型布局的缺点是页面稍显单调，海报要求视觉冲击力较强｡
88. 主题推荐格局适合商品类别较多的店铺，如化妆品､小家电､母婴用品､家 电､数码产品等｡
89. 利用捆绑销售，可以更好地为消费者服务，增加消费者在该网站的访问宽度｡
90. 针对准备下单但依然要求便宜的客户，可将商品与同类商品比较，利用优势 打动客户｡
91. 上传宝贝主图的要点有构图明快简洁，商品主体突出，要居中放置；图片中 商品主体完整，展现比例不要过大｡
92. 目前顺丰速运是国内快递公司中发货速度较快的快递公司，全国范围一般 2~ 7 天收货｡
93. 操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮 30 天，快递 7 天，虚拟物品 3 天，自动发货商品 1 天｡
94. 普通实物担保交易延长收货时间只能申请 1 次，超过天数可申请 3 天｡
95. 不墨守成规，勇于改革是客服人员务实敬业的职业价值观｡
96. 准客户想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可以采用欲擒故 纵的方式｡
97. 对于客服来说，在进入工作状态前需设置网店客服常用的快捷短语｡客服小 慧设置道别语，内容如下:“非常感谢您给我们提出的宝贵意见，我已经做了详 细记录，稍后我会将您的建议反映给相关部门｡再次感谢您对我们的帮助和支持，祝您生活愉快！”
98.“三” 型布局的优点是充分利用版面，信息量大；缺点是页面拥挤，不够灵活｡
99.“不墨守成规，勇于改革” 符合客服人员务实敬业的职业价值观｡
100. 对老客户维护的核心就是给老客户定期发放优惠券和红包｡
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