天猫售后第二天业务考试A卷

1. 您的姓名：

2. 您的学校所在地：

长沙市潍坊市

3. 您的班级（询问现场培训老师）：

一班二班三班四班

单选题

4. 大促期间，店铺支持订单在多久时间内退差价（非平台价保工具）？

收到货7天内付款后7天内确认收货后7天内提交订单起计算7天内

5. 以下哪些场景是支持退差价的？

88VIP券顾客订单的实收款高于页面到手价美妆购物券李佳琦直播活动订单

6. 错发小样数量＞3个，处理流程正确的是

肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接补发小样肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接换货小样肉眼可见错发，需等待核实结果后再给顾客补发小样肉眼可见错发，需等待核实结果后再给顾客换货小样

7. 错发正装产品，处理流程正确的是

肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接补发正装肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接换货正装肉眼可见错发，需等待核实结果后可优先给顾客退货退款肉眼可见错发，需等待核实结果后可优先给顾客换货

8. 少发小样数量≤3个，处理流程正确的是

无需等待核实结果，可以优先协商补发无需等待核实结果，可以优先协商小样退款需等待核实结果后跟顾客协商小样退款需等待核实结果后跟顾客协商小样补发

9. 少发小样数量＞3个，处理流程正确的是

10. 顾客购买的正装产品中的双抗精华(50ml规格，剩余约20%)按压不出了，应该如何处理

该瓶正装的双抗精华余量还有20ml，只能补发2个7.5ml的双抗小样，不能进行其他处理该瓶正装的双抗精华余量还有30ml，只能补发2个7.5ml的双抗小样，不能进行其他处理该瓶正装的双抗精华余量还有40ml，只能补发2个7.5ml的双抗小样，不能进行其他处理该瓶正装的双抗精华余量还有10ml，可补发2个7.5ml的双抗小样

11. 顾客购买的双抗精华洒了，洒之前的余量在多少可以给顾客换货处理

＞80%＞70%＞30%＞60%

12. 顾客使用产品后过敏了（该笔订单中包含多个子订单），订单需要满足什么条件才能支持到不退货补偿，补偿金额最高是多少？

正装余量＞70%；子订单实付金额的30%正装余量＞80%；子订单实付金额的20%正装余量＞80%；子订单实付金额的30%正装余量＞60%；子订单实付金额的20%

13. 顾客使用产品过敏了，最多可试用几个赠品？（赠送的是同一款赠品）

2个3个4个1个

14. 关于签收未收到问题，核实时效是多久？

72小时48小时24小时120小时

15. 以下哪个特殊场景的订单，需反馈带教处理

U先试用订单偏远地区订单U先超市订单非偏远地区订单

16. 在处理售后的过程中，需要注意什么

顾客的问题正常处理，订单补发后无需持续跟进给顾客留言补发单号处理售后问题态度冷漠处理顾客的问题不进行跟进，走一步看一步顾客的补发问题，要做好闭环跟进，在订单补发后需要及时给顾客留言补发的单号

17. 关于赠品破损，处理流程正确的是

赠品确实破损，可按照折价表给顾客退款赠品确实破损，单个赠品最高可补偿30%金额赠品确实破损，可优先协商补发若顾客不接受赠品补发，可协商补偿30元/个赠品

18. 关于破损问题，说法正确的是

快递箱子破损可根据订单金额大小，最高可补偿30元正装中度破损的情况，可直接给顾客补发正装轻微破损的情况，可优先协商给顾客换货产品包装有污渍的情况，不支持给顾客换货

判断题

19. 不同的活动，付款后7天内，同一个订单购买数量也相同，若顾客购买的订单中赠品少了，支持补发赠品

A.正确B.错误

20. 正装产品外包装轻微破损了，可以跟顾客协商直接补发一个全新的

A.正确B.错误

21. 严重破损的情况，因为已经影响产品使用了，无需寄回换货，可以协商补发一个全新的

A.正确B.错误

22. 顾客收到产品发现小样少了2个，可以优先给顾客处理补发，然后登记大促接待登记表物流相关问题

A.正确B.错误

23. 顾客收到产品发现有3个小样发错货了，可以优先给顾客处理补发，然后登记大促接待登记表物流相关问题，发错的小样需要顾客寄回

A.正确B.错误

24. 顾客收货地是新疆，物流停滞已经36小时了，此时可以优先给顾客处理退款，无需等待核实结果

A.正确B.错误

25. 顾客的双抗精华自己不小心洒了，洒之前的量差不多还有90%，可以跟顾客协商换货

A.正确B.错误

26. 顾客收到产品发现小样少了4个，可以优先给顾客处理补发，然后登记大促接待登记表物流相关问题核实

A.正确B.错误

27. 顾客收到产品发现有1个小样发错货了，可以优先给顾客处理补发，然后登记大促接待登记表物流相关问题核实，发错的小样无需顾客寄回

A.正确B.错误

28. 顾客使用了平台红包，美妆惊喜券等产生的差价也支持退差

A.正确B.错误

多选题

29. 以下关于差价场景说法正确的是

达人直播订单（若分开付款1套产品可使用1张优惠券），因购买多套产品合并凑单付款导致对应的店铺商品优惠券只用了1张，支持退优惠券的差价因页面到手价未展示满减，顾客凑单后实收款低于页面到手价了，支持退差价顾客未参与到李佳琦直播订单，付款后7天内发现李佳琦直播订单价格更便宜，支持退差价美妆购物券、88VIP券等不支持退差价

30. 关于破损问题，说法正确的是

严重破损情况，可优先给顾客补发，破损的产品无需寄回轻微破损问题优先协商换货，不可以直接进行补发快递箱破损问题，可根据订单价值情况给顾客协商补偿5元快递箱破损问题，可根据订单价值情况给顾客协商补偿10元

31. 关于错发问题，以下说法正确的是

肉眼可见错发（错发小样≤3个），无需等待核实结果，可以直接补发小样肉眼可见错发（错发小样＞4个），需等待核实结果后才能给顾客换货小样肉眼可见小样错发，均需等待核实结果后再给顾客补发小样肉眼可见错发（正装产品），需等待核实结果后，才能给顾客协商换货

32. 顾客购买的正装产品中的双抗精华按压不出了，应该如何处理

该瓶正装的双抗精华余量还有20%，可进行换货处理该瓶正装的双抗精华余量还有15%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有40%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有10%，可补发不低于余量的小样

33. 顾客是江苏的收货地址，购买的产品已经在路上停滞了48小时了，做法正确的是

若顾客不想要了，可优先给顾客退款若顾客还想要，可优先给顾客补发（同时需登记物流工单，将停滞的包裹撤件拦截退回）若顾客不想要了，需等待物流核实结果后方可给顾客退款若顾客还想要，需等待物流核实结果后方可给操作补发（同时需登记物流工单，将停滞的包裹撤件拦截退回）

34. 在处理售后的过程中，需要注意什么

耐心解答顾客的问题，保持热情的服务态度帮顾客处理售后问题要做好跟进，及时留言补发单号若遇到顾客辱骂的情况，及时进行致歉安抚，调节好自身的情绪，避免与顾客发生冲突遇到自己解决不了或顾客当前情绪非常暴躁的情况，可以及时寻求带教老师的帮助

35. 顾客在11月1日购买的双抗精华30ml*1只，在11月4日发现同样的活动，双抗精华30ml*1页面到手价又便宜了20元，而且赠品还多送了2片面膜，请问可以怎么给顾客处理

可以给顾客退20差价，但是赠品不支持补发可以给顾客退20差价，且赠品支持补发付款还在7天内，可以给顾客补发赠品，也可以退20差价可以给顾客补发赠品，但是不支持退20差价

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