天猫售后第二天业务考试B卷

1. 您的姓名：

2. 您的学校所在地：

潍坊市长沙市

3. 您的培训班级（询问现场培训老师）：

一班二班三班四班

单选题

4. 以下哪些场景是支持退差价的？

88VIP券顾客订单的实收款高于页面到手价美妆购物券李佳琦直播活动订单

5. 关于活动赠品，什么情况下是支持补发赠品的

付款7天内，不同活动，顾客购买的订单产品和数量是一样的，但是赠品少了付款15天内，不同活动，顾客购买的订单产品和数量是一样的，但是赠品少了付款15天内，相同活动，顾客购买的订单产品和数量是一样的，但是赠品少了付款7天内，相同活动，顾客购买的订单产品和数量是一样的，但是赠品少了

6. 错发小样数量≤3个，处理流程正确的是

肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接补发小样肉眼可见错发，无需等待核实结果，可以直接换货小样肉眼可见错发，需等待核实结果后再给顾客补发小样肉眼可见错发，需等待核实结果后再给顾客换货小样

7. 如果顾客收到错发的产品，但是没注意看，拆封使用了，该如何处理

余量＜80%：仍可换货余量＜80%：仍可退货退款余量≥80%，仍可换货因已拆封使用，不支持退货或者换货

8. 顾客购买的正装产品中的双抗精华按压不出了，应该如何处理

该瓶正装的双抗精华余量还有20%，可进行换货处理该瓶正装的双抗精华余量还有15%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有40%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有10%，可进行换货处理

9. 顾客购买的双抗眼霜挤出来使用的时候，发现存在结晶的情况，余量在多少可以给顾客补发小样处理

＜70%＜80%＜60%＜30%

10. 顾客使用产品后过敏了，订单需要满足什么条件才能退货退款

正装余量＜80%（正装已拆）只需要正装余量＞80%（正装已拆）整体（含小样）余量＜80%整体（含小样）余量＞80%

11. 顾客15天无理由退货退款，可免费试用几个赠品？（赠送了4款不同的赠品）

2个3个4个1个

12. 关于物流停滞问题，以下哪个说法是正确的

偏远地区以停滞96小时为节点偏远地区以停滞72小时为节点非偏远地区以停滞24小时为节点非偏远地区以停滞48小时为节点

13. 在处理顾客问题的时候，什么场景下进行邀评比较适合

在处理完顾客的售后问题后且顾客对于当前的方案没有其他问题的情况下，给到顾客一定的缓和时间，等过个2个小时在进行邀评在处理完顾客的售后问题后且顾客对于当前的方案没有其他问题（无负面情绪）的情况下立马进行邀评顾客问题还在处理中，为了自己的满意率，时刻多次进行邀评顾客当前情绪比较暴躁，用一句话术安抚后立马进行邀评

14. 少发小样数量≤3个，处理流程正确的是

无需等待核实结果，可以优先协商补发无需等待核实结果，可以优先协商小样退款需等待核实结果后跟顾客协商小样退款需等待核实结果后跟顾客协商小样补发

15. 顾客购买的双抗精华洒了，洒之前的余量在多少可以给顾客换货处理

＞80%＞70%＞30%＞60%

16. 顾客使用产品后过敏了（该笔订单中包含多个子订单），订单需要满足什么条件才能支持到不退货补偿，补偿金额最高是多少？

正装余量＞70%；子订单实付金额的30%正装余量＞80%；子订单实付金额的20%正装余量＞80%；子订单实付金额的30%正装余量＞60%；子订单实付金额的20%

17. 顾客使用产品过敏了，可免费试用几个赠品？（赠送的是同一款赠品）

2个3个4个1个

18. 关于签收未收到问题，核实时效是多久？

72小时48小时24小时120小时

判断题

19. 相同活动，付款后7天内，同一个订单购买数量也相同，若顾客购买的订单中赠品少了，支持补发赠品

A.正确B.错误

20. 相同活动，付款后7天内，同一个订单购买数量也相同，若顾客购买的订单中赠品跟之前存在差异，支持更换赠品

A.正确B.错误

21. 顾客的双抗精华自己不小心洒了，洒之前的量差不多还有90%，可以跟顾客协商退货退款

A.正确B.错误

22. 处理完顾客的问题后，顾客也没有其他的疑问，可以当即进行邀评，及时邀评对于满意度数据也有一定的帮助

A.正确B.错误

23. 遇到被顾客辱骂的情况，因为自己当天情绪也很差，所以忍不住骂了顾客一句后立马撤回消息，当时无事发生

A.正确B.错误

24. 正装产品外包装轻微破损了，可以跟顾客协商直接补发一个全新的

A.正确B.错误

25. 严重破损的情况，因为已经影响产品使用了，无需寄回换货，可以协商补发一个全新的

A.正确B.错误

26. 顾客收到产品发现有3个小样发错货了，可以优先给顾客处理补发，然后登记物流工单核实，发错的小样需要顾客寄回

A.正确B.错误

27. 顾客收货地是新疆，物流停滞已经36小时了，此时可以优先给顾客处理退款，无需等待核实结果

A.正确B.错误

28.

客户新购买的双抗精华美白特征版，收到反馈和去年的双抗精华味道不一样呢，可以给客户解释是生产批次的问题，整体不影响使用

A.正确B.错误

多选题

29. 关于少发问题，以下说法正确的是

少发小样数量≤3个，无需等待核实结果，可以优先协商补发少发小样数量≤3个，无需等待核实结果，可以优先协商小样退款少发小样数量≤3个，需等待核实结果后跟顾客协商小样退款少发小样数量＞4个，需等待核实结果后跟顾客协商小样补发

30. 顾客购买的双抗精华洒了，以下处理方式符合流程的是？

洒之前余量＜50%，可补发洒出的等量小样洒之前余量＞50%，可进行退货退款/换货洒之前余量＞80%，可进行换货/退货退款洒之前余量＜80%，补发洒出的等量小样

31. 顾客使用产品后过敏了，以下说法错误的是

遇到过敏问题要第一时间致歉安抚同时索要凭证遇到严重过敏的情况，顾客索要赔偿，可以酌情处理，不需要提供医院的凭证顾客过敏比较严重，整体余量已经低于50%，仍可答应顾客退货退款遇到过敏问题，顾客顾客投诉，可以直接给顾客整笔订单仅退款，不用提供医院的凭证

32. 大促期间关于活动差价、赠品等问题，说法正确的是

符合退差价条件的订单，优先引导价保，若价保无法使用再引导顾客在订单上申请符合退差价条件的订单，若订单上已经无法打开售后入口且无法申请退款，可登记小额打款退差价（金额500以内）付款后7天内，如果赠品不同，是不支持更换的付款后15天内，如果赠品不同，是不支持更换的

33. 顾客购买的正装产品中的双抗精华按压不出了，应该如何处理

该瓶正装的双抗精华余量还有20%，可进行换货处理该瓶正装的双抗精华余量还有15%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有40%，可进行退货退款处理该瓶正装的双抗精华余量还有10%，可补发不低于余量的小样

34. 顾客是江苏的收货地址，购买的产品已经在路上停滞了48小时了，做法正确的是

若顾客不想要了，可优先给顾客退款若顾客还想要，可优先给顾客补发（同时需登记物流工单，将停滞的包裹撤件拦截退回）若顾客不想要了，需等待物流核实结果后方可给顾客退款若顾客还想要，需等待物流核实结果后方可给操作补发（同时需登记物流工单，将停滞的包裹撤件拦截退回）

35. 在处理售后的过程中，需要注意什么

耐心解答顾客的问题，保持热情的服务态度帮顾客处理售后问题要做好跟进，及时留言补发单号若遇到顾客辱骂的情况，及时进行致歉安抚，调节好自身的情绪，避免与顾客发生冲突遇到自己解决不了或顾客当前情绪非常暴躁的情况，可以及时寻求带教老师的帮助

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