天猫售后第一天业务考试A卷
1. 您的姓名：
2. 您的学校所在地：
长沙市
潍坊市
3. 您的培训班级（问现场培训老师）：
一班
二班
三班
四班
单选题
4. 以下不属于违禁词的是
抗炎
祛疤
去黑眼圈
焕亮肌肤
5. 以下关于发票问题描述正确的是（）
客户自助申请开票，人工客服可以通过以下路径操作：千牛-智能客服-点击票发送给顾客申请
可以给顾客开专用发票
若顾客无法在淘宝上自主申请开发票，直接在飞书群中反馈
如果顾客超时未申请，导致在淘宝上无法自助申请开发票的，则后续不支持开发票
6. 以下关于会员相关问题说法错误的是（）
闪耀钻石和至尊黑卡首次升级可以获得升级礼
珀粉会员也可以享受生日月首单加赠生日礼
会员支持修改生日信息，但是只有一次的修改机会
客户购买产品后，一般情况在确认收货72小时内会收到会员积分，大促因订单较多，积分到账可能会延迟
7. 珀莱雅天猫官方旗舰店会员日的积分兑换时间
每月28日10点-23点59分59秒
每月28日0点-23点59分59秒
每月28日10点-30日23点59分59秒
每月28日0点-30日23点59分59秒
8. 同一笔订单3个包裹发货，在运费效期内退货宝（运费险）可以理赔几次（）
3次
1次
不论次数只要申请，都可以
个人原因不理赔、商家原因承担理赔
9. 新会员入会礼需要在（）小时内领取
24
36
48
12
10. 客户24年3月21日，购买产品活动会员积分，会员积分会在什么时候到期
2025年3月21日
2024年6月
2025年12月31
2024年12月31
11. 各会员的有效期是多久
半年
1年
2年
1.5年
12. 001锁权活动，说法正确的是？
一个ID可多次参与001活动，享受多次礼赠
先购001确权，后回购正装参加活动
001锁权活动和直播间活动无法叠加参与
001锁权活动和购物金礼赠无法叠加参与
13. 关于产品问题，团队快捷逻辑说法正确的是
双抗精华+问题
问题+红宝石精华
眼霜+问题+红宝石
问题+眼霜+红宝石
14. 关于团队话术优先级顺序正确的是
产品专用话术＞通用话术＞个人话术
个人话术＞产品专用话术＞通用话术
产品专用话术＞个人话术＞通用话术
通用话术＞产品专用话术＞个人话术
15. 以下关于会员相关问题说法错误的是（）
积分兑换后，需尽快下单，若商品被兑换完，无法下单，系统72小时内自动退回积分
铂粉会员也可以领取生日礼盒
0元试用仅限会员参加，每个ID限参与1次
客户购买产品后，一般情况在确认收货72小时内会收到会员积分，大促因订单较多，积分到账可能会延迟
16. 关于会员生日礼盒说法正确的是
需前往微信小程序领取
可以当月修改生日时间并且在当月直接领取，无需提前修改
铂金会员可领取生日礼盒
金卡会员可领取生日礼盒
17. 关于顾客以下哪种退货原因（），运费需由商家承担，哪怕超出运费险部分也无需顾客自行承担
不喜欢不想要
七天无理由
使用过敏
买错了
18. 以下关于价保描述不正确的是
一个订单只能发起一次价保
申请价保流程:订单详情页面 - 退换/申请售后- 价保- 一键价保
在价格保护期内到手价降价，消费者可申请价保补差价
消费者需自行在淘宝上申请价保
判断题
19. 相同活动，付款后7天内，同订单同数量，若购买订单中赠品少了，支持补发赠品
A.正确
B.错误
20. 消费者去年购买的商品，订单上已经无法申请开票，可以拒绝客人开票
A.正确
B.错误
21. 消费者提问红宝石精华是否有祛黄的功效，我们可以发送产品的卖点，不能明确告知客户是否有这个功效，可以使用焕亮等词汇替代
A.正确
B.错误
22. 客人使用A账号咨询关于B账号订单的信息，表示B账号是她家人的账号，客服可以发送B账号信息给她
A.正确
B.错误
23. 在日常接待中，我们需要保持未挂起状态-勾选不自动挂起
A.正确
B.错误
24. 顾客询问双抗精华是什么质地，团队快捷话术的检索逻辑是：双抗精华质地
A.正确
B.错误
25. 顾客询问产品区别时，团队快捷的检索逻辑是：区别+产品类别+产品名
A.正确
B.错误
26. 顾客参与购物金礼赠活动的时候，可以同时享受600档位和900档位的赠品
A.正确
B.错误
27. 顾客参加了新会员入会礼的活动，需要在48小时内领取后2小时内下单
A.正确
B.错误
28. 会员积分的有效期是2年
A.正确
B.错误
多选题
29. 关于0.01确权礼活动描述正确的是（）
一个账号可享受多次
先购001确权，后回购正装参加活动
若001赠品少发，可视实际情况给顾客进行补发
礼赠产品顾客可以任意选择
30. 珀莱雅消费者的权益都有哪些（）
15天无理由退换货
好评返现
过敏包退
退货宝
31. 常见的商家服务违规行为有（ ）
消极接待
恶意骚扰
违背承诺
泄露隐私
32. 以下关于会员相关的问题说法正确的是？
新会员入会礼需要在24小时内领取
新会员领取后需要在2小时内下单
新会员入会礼产生的运费不支持退差
各等级会员的有效期是1年
33. 以下说法正确的是
顾客参加了001确权活动还可以参加购物金礼赠活动
顾客参加了001确权活动还可以参加达人直播的活动
顾客参加了购物金礼赠活动还可以参加达人直播的活动
实付满足金额，顾客可以同时享受购物金600档位的礼赠和900档位的礼赠
34. 关于团队快捷使用正确的是
红宝石精华质地
质地红宝石精华
区别精华红宝石双抗
精华区别红宝石双抗
35. 以下哪些行为触及到网络和信息安全问题（）
点击客户发的未知文件及链接
用账号跨店跟别的店铺客服聊天
让朋友账号进店跟自己聊天
截图别的客户的信息发给咨询账号
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