天猫售后第一天业务考试B卷
1. 您的姓名：
2. 您的学校所在地：
长沙市
潍坊市
3. 您的培训班级（询问现场培训老师）：
一班
二班
三班
四班
单选题
4. 以下不属于违禁词的是
抗炎
祛疤
去黑眼圈
焕亮肌肤
5. 以下关于发票问题描述正确的是（）
客户自助申请开票可以通过以下路劲操作：千牛-智能客服-点击票发送给顾客申请
可以给顾客开专用发票
若顾客无法自主申请开发票，可以在飞书群登记
如果超时未申请开票，则后续不支持开发票
6. 以下关于会员问题，说法正确的是（）
铂粉不享受会员生日月首单双倍积分
首次会员升级礼超时3个月会过期，超时不可领取
会员生日礼，在下单之前完善信息就可以享受
珀莱雅会员系统多渠道打通，其中包括：天猫、京东、拼多多、唯品会、线下门店
7. 珀莱雅天猫官方旗舰店会员日的积分兑换时间
每月28日10点-23点59分59秒
每月28日0点-23点59分59秒
每月28日10点-30日23点59分59秒
每月28日0点-30日23点59分59秒
8. 关于双抗精华产品售后问题，以下操作正确的是（）
双抗精华按压不出协商补偿等量小样
客户刚收到货反馈按压不动，是产品问题可直接换货
双抗精华撒了，撒之前余量低于 80% 可换货，客户着急可同步换货
双抗精华按压不出，余量超百分之30%可协商换货，客户着急可同步换货
9. 关于班牛工单以下说法错误的是
关于少发问题，如果快递外包装破损了，需要发起的工单类型是：破损-包装破损
关于少发问题，如果快递外包装破损了，需要发起的工单类型是：少件
关于错发问题，如果快递外包装破损了，需要发起的工单类型是：破损-包装破损
关于错发问题，如果快递外包装破损了，登记物流工单表格的时候，需要填写的工单类型是：破损-包装破损
10. 客服可以通过什么工具给客户发送开发票卡片，引导客户在线申请发票
千牛
微信
班牛
旺店通
11. 预售订单，在（）给客人开通退定金通道
旺店通-订单管理
千牛-已卖出的宝贝
旺店通-退换管理
千牛-退款管理
12. 以下描述正确的是（）
顾客情绪激动，可以先不回该顾客消息，让他冷静一下
客服可介绍产品成分为纯天然成分
消费者要求我们配合保证，可以直接回复中国人不骗中国人
客人要求改地址，客服尝试帮其修改
13. 关于红宝石眼霜，团队快捷逻辑说法正确的是
红宝石眼霜+问题
问题+红宝石眼霜
眼霜+问题+红宝石
问题+眼霜+红宝石
14. 关于团队话术优先级顺序正确的是
产品专用话术＞通用话术＞个人话术
个人话术＞产品专用话术＞通用话术
产品专用话术＞个人话术＞通用话术
通用话术＞产品专用话术＞个人话术
15. 以下关于会员相关问题说法错误的是（）
积分兑换后，需尽快下单，若商品被兑换完，无法下单，系统72小时内自动退回积分
珀分会员也可以享受生日积分
0元试用仅限会员参加，每个ID限参与1次
客户购买产品后，一般情况在确认收货72小时内会收到会员积分，大促因订单较多，积分到账可能会延迟
16. 客户在付款7天内，反馈少使用优惠券产生差价以下哪种情况支持退差价
美妆券
店铺优惠券
消费券
平台红包
17. 顾客申请以下哪种退货原因（），运费由商家承担
不喜欢不想要
七天无理由
使用过敏
买错了
18. 以下关于价保描述不正确的是
一个订单只能发起一次价保
申请价保流程:订单详情页面 - 退换/申请售后- 价保- 一键价保
在价格保护期内到手价降价，消费者可申请价保补差价
消费者需自主申请价保
判断题
19. 相同活动，付款后7天内，同一个订单购买数量也相同，若顾客购买的订单中赠品少了，支持补发赠品
A.正确
B.错误
20. 消费者去年购买的商品，订单上已经无法申请开票，可以拒绝客人开票
A.正确
B.错误
21. 店铺会员忘记购买0.01确权礼的链接，随后要求客服直接补发001的赠品，接待客服未反馈带教，直接操作了补发
A.正确
B.错误
22. 达人直播间活动与店铺会员活动（0.01确权礼、U先试用回购）礼等不叠享
A.正确
B.错误
23. 顾客购买了多笔订单凑单实付金额满足了199，可以享受001的加赠
A.正确
B.错误
24. 顾客可以同时参加001确权活动、购物金礼赠活动和达人直播活动
A.正确
B.错误
25. 顾客询问产品区别时，团队快捷的检索逻辑是：区别+产品类别+产品名
A.正确
B.错误
26. 顾客参与购物金礼赠活动的时候，可以同时享受600档位和900档位的赠品
A.正确
B.错误
27. 顾客参加了新会员入会礼的活动，需要在48小时内领取后2小时内下单
A.正确
B.错误
28. 会员积分的有效期是2年
A.正确
B.错误
多选题
29. 关于0.01确权礼活动描述正确的是（）
一个账号可享受多次
先购001确权，后回购正装参加活动
若001赠品少发，可视实际情况给顾客进行补发
礼赠产品顾客可以任意选择
30. 珀莱雅消费者的权益都有哪些（）
15天无理由退换货
好评返现
过敏包退
退货宝
31. 常见的商家服务违规行为有（ ）
消极接待
恶意骚扰
违背承诺
泄露隐私
32. 以下关于会员相关的问题说法正确的是？
新会员入会礼需要在24小时内领取
新会员领取后需要在2小时内下单
新会员入会礼产生的运费不支持退差
各等级会员的有效期是1年
33. 以下说法正确的是
顾客参加了001确权活动还可以参加购物金礼赠活动
顾客参加了001确权活动还可以参加达人直播的活动
顾客参加了购物金礼赠活动还可以参加达人直播的活动
实付满足金额，顾客可以同时享受购物金600档位的礼赠和900档位的礼赠
34. 关于团队快捷使用正确的是
红宝石精华质地
质地红宝石精华
区别精华红宝石双抗
精华区别红宝石双抗
35. 以下哪些行为触及到网络和信息安全问题（）
点击客户发的未知文件及链接
用账号跨店跟别的店铺客服聊天
让朋友账号进店跟自己聊天
截图别的客户的信息发给咨询账号
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