问卷调查

尊敬的酒店管理者：

您好！随着数字技术在酒店行业的广泛应用，其对酒店成本管理、顾客满意度及企业绩效产生了深远影响。为深入了解这一情况，特设计本问卷。问卷采用匿名方式，所有信息仅用于学术研究和行业服务改进，我们将严格保密。请您根据酒店实际运营情况如实填写，感谢您的支持与配合！

一、酒店基本信息

1. 您所在的酒店类型是:

经济型酒店中档酒店高档酒店豪华酒店

2. 您所在酒店员工数量

20人以下20-30人30-40人40人以上

3. 您的酒店目前应用了以下哪些数字技术?

酒店管理系统（PMS），用于客房预订、入住退房管理、账单结算等客户关系管理系统（CRM），用于收集、分析和管理客户信息，开展精准营销智能客房控制系统，可实现对客房灯光、空调、窗帘等设备的智能化控制自助入住 / 退房设备，方便客人快速办理入住和退房手续在线预订及支付系统，支持多种在线支付方式，提升预订便捷性数字营销与社交媒体管理工具，用于酒店在网络平台的推广和客户互动供应链管理数字化平台，优化采购、库存管理等供应链环节数据分析与预测软件，对酒店运营数据进行分析，辅助决策智能能源管理系统，实时监控和优化能源消耗视频监控与安防系统，保障酒店安全机器人服务（如送餐机器人、清洁机器人等）虚拟现实（VR）/ 增强现实（AR）技术，用于客房展示、旅游体验等其他（请注明）

过去一年，贵酒店在数字技术上的投资占总收入的比例约为

1％以下1％-3％3％-5％5％-10％10％以上

5. 过去一年，贵酒店的毛利率规模

190万以下190-260万260-330万330-400万400万以上

6. 您对酒店目前数字技术应用所带来的整体效果是否满意？

非常不满意不满意一般满意非常满意

7. 您认为数字技术的初期投资对酒店来说是否值得?

非常不值得不值得一般值得非常值得

二、数字技术的应用效果

请结合酒店实际运营情况，评价数字技术在酒店各方面的应用效果（采用李克特 5 级量表，1 = 非常差，5 = 非常好）

前台服务效率（自助入住/退房系统、移动端控房（如电子房卡、在线选房）、AI客服等）

客房智能化（智能客房（语音控制灯光/空调、场景模式）、物联网能耗监控如自动断电）

动态定价与收益管理（基于大数据的动态定价系统、竞对价格监控工具）

客户关系管理（会员分层运营、个性化推荐（如基于消费记录推送优惠）、客户画像分析）

后台运营自动化（RPA（机器人流程自动化）财务对账、智能采购系统、工程维护预警）

安全管理（智能监控（人脸识别、行为分析）、数据加密、电子门锁）

9. 三、企业绩效

请结合酒店实际运营情况，评价以下方面的增长情况（采用李克特 5 级量表，1 = 1％以下，2=1％ -3％，3=3％-6％，4=6％-9％，5=9％以上）

门店利润与利润率同比增长情况

门店与合作企业价值网络延伸，市场份额和潜在市场份额增长情况

顾客忠诚度和数量的增长情况

四、成本管理

请结合酒店实际运营情况，评价数字技术在酒店成本管理的应用情况（采用李克特 5 级量表，1 = 非常差，5 = 非常好）

10. （一）成本预测

预测周期覆盖范围：数字技术是否延长成本预测周期（如从月度预测升级为季度 / 年度预测），支持长期战略规划

市场波动敏感度：系统能否实时整合市场数据（如行业价格趋势、原材料成本波动），动态调整成本预测模型？

季节性成本模型优化：是否基于历史数据构建季节性成本预测模型（如旅游旺季能耗激增、节假日人力成本变化），提高预测精准度？

11. （二）成本决策与计划

多方案模拟对比：通过数字化工具能模拟不同决策方案（如调整采购渠道、变更服务流程）的成本收益，辅助方案筛选

决策周期缩短：从数据收集到方案确定的时间因数字化工具（如智能分析平台）显著缩短

预算编制精准度：预算制定基于历史数据、实时业务指标及预测模型，减少人为经验偏差

12. （三）成本控制

能耗动态调控：智能能源管理系统根据客房入住状态、天气变化自动调节空调、照明等设备，降低能耗成本

库存积压控制：数字化供应链系统通过需求预测实现精准采购，减少食材、布草等物资的浪费

人力配置优化：员工管理系统通过分析客流量、服务需求高峰期，实现灵活排班，避免人力冗余

13. （四）成本核算分析

核算维度细化：实现按部门（如前厅、后厨）、项目（如装修工程）、客户类型等多维度成本核算

财务系统自动采集业务数据（如客房收入、耗材领用），减少人工录入工作量

可视化分析工具：通过数据看板（如 BI 工具）直观展示成本结构、异常波动，支持快速定位问题

14. （五）成本绩效分析

评估指标体系：基于数字技术构建包含成本节约率、投入产出比、能耗强度等指标的量化评估体系

改进效果追踪：通过系统持续监测成本优化措施（如设备升级、流程改造）的实际收益

持续优化支持：成本绩效分析结果直接反馈至决策层，推动管理流程迭代

五、顾客满意度

请结合酒店实际运营情况，评价数字技术在顾客满意度方面的应用情况（采用李克特 5 级量表，1 = 非常差，5 = 非常好）

15. （一）个性化体验

酒店通过数字技术收集和分析顾客的历史消费记录、偏好信息等多源信息，提供个性化的服务和推荐。比如，依据顾客过往入住偏好，提前设置好适宜的客房温度、灯光模式

酒店通过数字技术能根据顾客的实时需求和反馈，及时调整服务策略，提供更加贴心、个性化的服务。例如，通过智能客服系统实时接收顾客需求，如延迟退房、额外加床等

酒店借助数字技术为顾客提供个性化的营销活动和优惠方案，比如，在顾客生日或入住纪念日时，通过短信、APP 推送专属折扣或免费服务等

16. （二）安全性保障

数字技术提升酒店的信息安全防护水平，采用加密技术、防火墙等手段保障顾客个人信息不被泄露

酒店采用的数字支付技术让顾客的支付过程更加安全、便捷，支持多种支付方式并具备风险防控机制

数字监控和门禁系统等技术，增强了酒店的安全保障，实时监控酒店各区域的安全状况，保障顾客人身和财产安全

17. （三）接待服务效率

数字技术（如自助入住 / 退房设备、在线预订系统）显著提高了酒店的接待服务效率，减少顾客等待时间

借助数字技术，酒店能够更快速地响应顾客的咨询和需求，通过在线客服、智能应答等方式提供及时服务

数字技术优化酒店的接待流程，实现信息的快速传递和共享，提高各部门之间的协作效率

18. （四）便利性与智能性

酒店的智能客房设施（如智能门锁、智能窗帘、智能温控等）让顾客感到更加便利和舒适，可通过手机或语音指令轻松控制设备

酒店的服务操作智能化，顾客可以通过手机应用或酒店内的智能终端便捷地完成各项服务请求，如点餐、洗衣、报修等

酒店与顾客之间通过数字技术无缝连接，顾客可以随时随地获取酒店信息、进行互动和反馈

19. （五）娱乐与增值服务

数字技术为酒店顾客提供更丰富的娱乐选择，如高清电视、在线音乐、视频点播、虚拟现实体验等，满足顾客多样化的娱乐需求

酒店利用数字技术推出的增值服务（如健康监测、智能健身指导、当地旅游攻略推荐等）受到顾客的欢迎，提升酒店的附加值

六、数字技术应用的挑战与需求

20. 您的酒店未来在数字技术应用方面有哪些需求或计划?

拓展数字技术的应用范围，如引入更先进的智能客房控制系统加强数据分析与预测能力，以更精准地进行成本管理提升数字技术的集成度，实现各系统之间的无缝对接加强员工培训，提高数字技术的应用水平关注新兴技术，如人工智能、物联网等，在成本管理和提升顾客满意度中的应用潜力其他（请注明）

21. 在应用数字技术进行成本管理和提升顾客满意度的过程中，您的酒店遇到了哪些挑战?

技术实施成本高员工培训难度大数据安全与隐私问题技术更新迭代快，难以跟上步伐与现有系统的集成难度大其他（请注明）

七、开放性问题

22. 您认为数字技术在酒店行业应用中最大的挑战是什么？

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