抖音电商平台退货物流服务满意度调查问卷

本问卷旨在了解用户对抖音电商平台退货物流服务的真实感受和满意程度，调查结果将用于相关服务优化研究。本问卷为名填写，不涉及任何隐私信息，请您根据实际使用体验如实作答。

一、基本信息
1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3.

您的最高学历：

4. 您使用抖音电商平台网购年龄：
5. 您最近一年在抖音电商平台的退货次数：

二、退货物流服务评价

  以下为抖音电商平台退货物流服务的20个题项，对其赞同程度分为5个等级，从“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”分别给予1、2、3、4、5分，请您根据您对每一个题项的同意程度进行判断，勾选出最适当的答案。

  注：实际服务水平是指您在使用抖音电商平台退货过程中实际体验到的服务质量（6-10题），期望服务水平是指您在使用抖音电商平台退货前对物流服务质量的预期（11-15题）。

6. 有形性维度（实际服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
1.退货物流所使用的包装材料规范整洁、无破损。
2.快递员在退货过程中着装统一，形象得体。
3.平台退货界面设计简洁、操作方便。
4.退货物流信息在平台上显示清晰、完整。
7. 可靠性维度（实际服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
5.平台对退货请求的响应及时、处理流程规范。
6.平台所承诺的退货时间一般都能如期完成。
7.在退货过程中，商品状态未发生损坏或遗失。
8.对于异常退货问题，平台能够妥善解决。
8. 响应性维度（实际服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
9.客服在退货问题咨询中回复及时。
10.平台能够在第一时间告知退货进度或异常情况。
11.平台支持无理由退货并且做到高效处理。
12.出现问题时平台能快速提供有效的解决方案。
9. 保证性维度（实际服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
13.平台客服人员具备良好的专业知识并能准确解答问题。
14.平台对用户的退货权益有清晰的保障措施。
15.用户在退货过程中感到安全感、保障性。
16.快递人员对退货商品的处理态度专业、规范。
10. 移情性维度（实际服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
17.平台客服能耐心倾听用户在退货过程中的问题。
18.用户遇到特殊退货需求时，平台能给予适当关怀或灵活处理。
19.平台在处理争议时考虑用户的实际困难。
20.整体退货服务过程中感受到平台对用户的重视。
11. 有形性维度（期望服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
1.退货物流所使用的包装材料规范整洁、无破损。
2.快递员在退货过程中着装统一，形象得体。
3.平台退货界面设计简洁、操作方便。
4.退货物流信息在平台上显示清晰、完整。
12. 可靠性维度（期望服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
5.平台对退货请求的响应及时、处理流程规范。
6.平台所承诺的退货时间一般都能如期完成。
7.在退货过程中，商品状态未发生损坏或遗失。
8.对于异常退货问题，平台能够妥善解决。
13. 响应性维度（期望服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
9.客服在退货问题咨询中回复及时。
10.平台能够在第一时间告知退货进度或异常情况。
11.平台支持无理由退货并且做到高效处理。
12.出现问题时平台能快速提供有效的解决方案。
14. 保证性维度（期望服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
13.平台客服人员具备良好的专业知识并能准确解答问题。
14.平台对用户的退货权益有清晰的保障措施。
15.用户在退货过程中感到安全感、保障性。
16.快递人员对退货商品的处理态度专业、规范。
15. 移情性维度（期望服务水平）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
17.平台客服能耐心倾听用户在退货过程中的问题。
18.用户遇到特殊退货需求时，平台能给予适当关怀或灵活处理。
19.平台在处理争议时考虑用户的实际困难。
20.整体退货服务过程中感受到平台对用户的重视。
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