石拐支行文优服务2025年4月
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1.网点门前几米范围内要保持地面干净整洁?（）
A.门前台阶或三米范围内
B.门前三米范围内
C.门前台阶内
D.门前五米范围内
2.便民服务设施可以配备?（）
A.速效救心丸
B.针线包
C.一次性雨衣
D.工具箱(扳手 丝刀等)
3.以下哪种做法正确?（）
A.插线板放在地面上
B.空调上方摆放绿箩装饰
C.将碎纸机放在点验钞机下方
D.在茶几四角处安装防撞角
4.以下规定正确的是?（）
A.网点需配备5种以上便民服务设施
B.贵宾区需提供3种以上饮品，不含纯净水
C.电子宣传设施可以播放本行、政府及监管单位要求、电视剧等内容
D.春节装饰应于旺季营销结束后一周内撤除
5.关于语言交流的描述正确的是?（）
A.普通话方言都可以
B.全程普通话
C.首问普通话
D.使用普通话交流(如客户不使用普通话，员工可用客户使用的方言)
6.关于为特殊群体提供服务的描述错误的是?（）
A.保安可以主动上前帮扶
B.视力障碍客户携带导盲犬进入网点不需要登记
C.发现特殊客户及时提供关爱服务
D.对到网点办理业务的军人等特殊群体依法提供优先服务
7.柜员招手迎客时，以下哪种是不规范行为?（）
A.手上事情忙完再叫号，而非一边等待客户一边整理东西
B.叫号后就要举手示意客户
C.如果客户没有第一时间入座，不再提醒
D.等到客户走近，大约到达一米线处，指示客户入座
8.业务操作中关于现金的做法正确的是?（）
A.清点现金时，需提示客户查看计数器
B.交付现金时做到唱付，不需要提示客户清点核对
C.5万元以上取款不需要提示客户注意资金安全
D.客户表示听不清时，柜员可以大声说出金额
9.关于临时离柜描述正确的是?（）
A.办理业务中途离开摆放“暂停服务”
B.短时间内停办业务的窗口需转暂停服务牌，同时调LED为“暂停服务”
C.直接起身离开
D.在柜台前处理内部事务操作可摆暂停服务牌
10.高柜服务时以下哪项是必做的?（）
A.业务办理完毕，礼貌询问客户是否有其他业务需求
B.提醒客户收好业务资料和随身物品，与客户礼貌告别
C.客户转身后立刻收拾桌面物品叫下一个号
D.以上全部
11.客户在办理业务时，员工哪些行为应知会客户?（）
A.需要复核
B.需要授权
C.现金调拨
D.接听办公电话
12.关于沟通交流的描述错误的的是?（）
A.员工待客时中途离开或交流过程被打断，需礼貌告知客户
B.大堂经理同时一对多服务不计为被打断
C.柜员业务中途离开，需礼貌告知客户
D.中断服务回来后，需向客户的耐心等待致歉
13.以下哪种行为不属于大堂迎客规范行为（）
A.主动上前的脚步
B.有手部欢迎动作
C.语言示意
D.用眼神下巴示意客户向前
14.以下数字的说法错误的是?（）
A.饮水机处一次性纸杯数量不得少于10个
B.垃圾桶、碎纸机内杂物高度不得超过1/3高
C.电话响铃三声内接起
D.对耗时可能超过10分钟的业务，礼貌提示客户业务办理所需的大致时间
15.对于其他客户进入一米线内的的围观、等候行为，员工做法正确的是?（）
A.直接提示其他客户在线外等候或到等候区就坐
B.先确认是否同行，如果是同行人员，可不再强制客户离开一米线内区域
C.窗口出现此现象时，大堂经理是处理此事的第一责任人
D.窗口人员提示无效时，可不再理会
16.关于保安保洁的服务规范描述错误的是?（）
A.保安、保洁人员休息需在客户不可见区域
B.保洁不可随意进入客户业务办理区域内打扫卫生
C.保安可接触客户银行卡、身份证去协助客户取号
D.保洁清洁用具需随人
17.哪些行为坚持了“先外后内”原则?（）
A.为客户办理业务过程中直接接听来电
B.未征求客户同意，临时处理行内同事的需求
C.客户到达后工作人员仍在进行内部交流
D.以上都不是
18.关于公众教育区的描述错误的是?（）
A.可公示喜马拉雅等读书App向客户提供电子化阅读渠道
B.不可摆放营销类宣传折页
C.消保知识读本数量充足
D.需以醒目字体提醒消费者可通过哪些渠道平台了解产品相关信息
19.下列员工服务行为举止的描述，正确的是?（）
A.可在等候区就座休息
B.可以摆手代替语言作答
C.可在举手及语言示意后进入客户一米线业务区域
D.可在厅堂小跑(无紧急情况发生)
20.关于手势规范错误的做法是?（）
A.不可用笔指引方向
B.可用食指指示电子屏幕、纸张
C.指引手势需掌心斜朝上
D.全程双手，不能使用辅助手
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