湄公河景兰大酒店服务补救管理调查问卷

尊敬的宾客:
您好！本问卷仅为了解您在湄公河景兰大酒店消费体验及服务补救措施对您消费体验的影响，恳请您根据实际入住体验填写问卷。问卷采用匿名形式且数据仅用于学术研究，不会泄露您的个人信息。请根据实际情况作答，感谢您的支持与配合！

一、基本信息

1.您的性别是:

☐男性☐女性

2.您的年龄段是:

☐20岁及以下☐31-40岁☐41-50岁☐50岁及以上

3.您的职业是:

☐学生☐企业职员☐自由职业☐公务员/事业单位☐其他

4.您的月收入约为:

☐5000元以下☐5001-10000元☐10001-15000元☐15000元以上

5. 您在过去一年内入住本酒店的次数:

☐首次☐2-3次4-5次☐5次以上

6. 您入住期间遇到的主要服务问题是（可多选）

☐入住办理延误☐房间清洁不达标☐餐饮服务问题☐设施设备故障☐其他☐无

7.您在酒店遇到服务失误后，酒店采取的主要措施是（可多选)

☐口头道歉☐升级房间☐额外服务或赠送礼品☐提供折扣或优惠券☐情感安抚☐无

8.您认为酒店最需要加强的培训内容是:（可多选）

☐快速识别服务失误原因☐灵活运用补偿方案（如折扣、赠品）☐跨部门协作沟通技巧☐数字化工具使用（如在线投诉系统）☐其他

9.当出现服务失误之后，您希望的补救顺序是:

☐物质补偿大于精神补偿☐精神补偿先于物质补偿☐物质补偿与精神补偿同步

10. 您对酒店服务补救的整体质量评价:

☐非常满意☐满意☐一般☐不满意☐非常不满意

请在此输入说明文字

服务补救质量分析

A1.当酒店出现服务失误时工作人员有及时到达现场

A2.当酒店出现服务失误时工作人员初次响应后处理问题的效率令您很满意

A3.在您反馈服务失误后工作人员的后续跟进很及时

A4.当酒店出现服务失误时工作人员能快速判断失误原因并启动补救措施

A5.当酒店出现服务失误时工作人员跨部门协作效率令您很满意

B1.当出现服务失误时您对酒店通过口头道歉的补救形式很满意

B2.当出现服务失误时您对酒店通过额外服务或赠送礼品的补救形式很满意

B3.当出现服务失误时您对酒店通过提供折扣或优惠券的补救形式很满意

B4.当出现服务失误时您对酒店通过情感安抚的补救形式很满意

B5.您认为酒店对您的补救方式与其他顾客相比令您满意

C1.当酒店出现服务失误时工作人员有主动承认错误，承担责任

C2.当酒店出现服务失误时工作人员有积极回应，态度谦逊有礼

C3.当酒店出现服务失误时您认为酒店工作人员处理问题很专业

C4.当酒店出现服务失误时工作人员不会对您表现出自己的负面情绪

C5.当酒店出现服务失误时工作人员会真诚高效的与您进行沟通

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